In orice organizatie de afaceri sau serviciu prestat, masurarea nivelului ideal de client service este destul de dificil. Este o calitate intangibila si este influentata de factori nenumarati, depinzand foarte mult de modul in care un anumit personal si un anumit client interactioneaza intr-o anumita zi.
Foarte mult conteaza starea de spirit a oamenilor la acel moment si e de inteles, standardele au tendinta de a varia de la ora la ora sau de la zi la zi. Prin urmare, este dificil pentru orice stil sa fie pus in aplicare si pentru a asigura ca o calitate standard in servicii pentru clienti este mentinuta.
Companiile de mystery shopping pot totusi da o idee justa a nivelului general de relatii cu clientii oferit la orice unitate.
Mystery shoppingul este practica de evaluare, cuantificare si raportare cu privire la nivelul de client service oferit de o anumita organizatie, de catre un agent profesionist sau agentie. La o parte a procesului, profesionistii instruiti prezinta clientilor autentici vizitati punctele de vanzare cu amanuntul sau birourile companiei client.
Inarmati cu chestionare adecvate si alte strategii, ei incearca sa evalueze modul in care personalul de la receptie sau alti membri ai personalului interactioneaza cu clientii si vizitatorii ocazionali. Se poate argumenta ca, acesta este, probabil, cel mai eficient mod pentru o companie de a obtine date obiective pentru a analiza standardul lor de servicii pentru clienti.
Cu toate acestea, procedura are, de asemenea, potentialul de a incuraja reducerile, tot mai multe companii folosind astfel de date ca o scuza pentru a concedia forta lor de munca sau de a refuza cresterile salariale si alte stimulente.
Importanta urmarii orientarii adecvate
Companiile de mystery shopping, prin urmare, ar trebui sa aiba intotdeauna anumite orientari si principii in timp ce efectueaza astfel de studii, astfel incat datele colectate de acestea sa fie utilizate de catre clienti conform destinatiei. Exista un aspect social imens legat de acesta si poate avea un impact direct asupra locurilor de munca ale oamenilor si carierelor lor.
Interpretarea gresita intentionata sau denaturarea intentionata a faptelor poate face ravagii cu viitorul oamenilor. Prin urmare, acestea ar trebui sa inteleaga obiectivul de baza si sa urmeze toate instructiunile in timp ce efectueaza astfel de proceduri.
Codul de Profesionalism
Toate clientii misteriosi trebuie sa fie angajati sa imbunatateasca standardele industriei prin stricta aderare la toate procedurile industriale si reglementarile predominante. Ei trebuie sa fie constienti de toate cerintele legale inainte de a se angaja pe un proiect. Prin profesionalismul si abordarea lor, ei trebuie sa incerce sa castige increderea clientilor si a angajatilor lor, astfel incat oamenii sa aiba incredere in practica lor.
Codul de conduita etica
Avand in vedere importanta datelor, atat pentru clienti cat si pentru angajati, este vital ca acestea sa fie cinstite si obiective in evaluarea lor. Regulamentele, prin urmare, mentioneaza strict ca nu ar trebui sa se interpreteze gresit vreodata intentiile cumparatorului sau sa se falsifice datele.
Ei ar trebui sa fie constienti in prealabil cu privire la limitarile lor si trebuie sa ramana mereu in aceste reguli. Nu ar trebui sa induca in eroare alti cumparatori sau sa incerce sa insinueze situatii care pot fi daunatoare/in mod nejustificat benefice pentru organizatie.
Nu trebuie sa se incalcw codul de confidentialitate si sa se ofere astfel de date catre un tert.
Codul de conduita personala
De asemenea, este important pentru companiile de mystery shopping sa efectueze proiectul intr-un cadru de alerta de spirit. Niciun cumparator nu trebuie sa efectueze vreodata un proiect in timp ce este sub influenta alcoolului, drogurilor sau a oricarei alte substante care ar putea compromite facultatile sale mintale.
